Un service de gestion commerciale, deux voix, deux professionnelles de la relation à la clientèle incarnent les valeurs de PARKGEST : apporter un service irréprochable et relayer les propositions d’amélioration possibles. Christelle et Lucille, outre la responsabilité des abonnements, ont pour mission de répondre à toute demande de renseignement et de gagner la satisfaction de nos clients. Au sein du pôle clients, elles s’appuient sur leurs collègues contrôleurs pour cultiver « l’orientation client » de notre groupe. Huit questions posées à ces gestionnaires expertes.

PARKGEST. Pour débuter cet entretien, pouvez-vous nous dire depuis combien de temps vous travaillez chez PARKGEST ?
Christelle. Cela fait maintenant cinq ans que je suis chez PARKGEST.
Lucille. Pour ma part, j’ai commencé chez PARKGEST il y a environ huit mois.

Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre activité ?
Christelle. Notre rôle principal est de répondre aux besoins de stationnement de nos clients. Cela inclut la gestion des abonnements, le suivi des paiements et la communication avec les clients pour résoudre leurs questions ou problèmes.
Lucille. Nous sommes le point de contact entre PARKGEST et les automobilistes, qu’ils soient abonnés ou utilisateurs occasionnels. Nous veillons à ce que leur expérience de stationnement soit la plus fluide possible.

Christelle, en poste au sein du Groupe PARKGEST depuis cinq ans.

Comment répartissez-vous la gestion commerciale des différents parkings entre vous ?
Christelle. Nous administrons dix-sept parkings au total, principalement à Genève mais aussi dans le canton de Vaud. Chaque parking fonctionne comme une entité indépendante, possède sa propre boîte mail et son propre numéro de téléphone pour la communication, une page web pour l’information client et un compte bancaire spécifique. Nous nous en partageons toutes deux la prise en charge de A à Z, afin d’assurer une relation humaine personnalisée et le suivi des accès permanents (abonnements). Cela permet une gestion efficace et personnalisée pour chaque site.

Quelles sont les principales requêtes de vos clients ?
Christelle. La plupart des demandes concernent les abonnements. Nous avons également des questions sur les tickets horaires, les problèmes de stationnement et parfois des incidents ou des erreurs de paiement. Dans certains cas, nous donnons le relais à nos équipes techniques afin d’apporter une solution rapide et ne pas retarder le client.
Lucille. Nos clients peuvent aussi nous contacter pour des renseignements sur les tarifs spéciaux en cas de stationnement prolongé, durant les périodes estivales ou les jours de fête. Nous sommes leur interlocuteur principal pour tout ce qui concerne le stationnement.

Quelle philosophie de service défendez-vous ?
Christelle. Notre philosophie est d’être à l’écoute et de toujours chercher à améliorer notre service. Nous visons un haut niveau de satisfaction en répondant à toutes les demandes. Nous avons en début d’année changé d’organisation avec en premier lieu la mise en place de différents pôles, chacun avec un focus total sur son activité et ses objectifs. Avec l’équipe Contrôle & Sécurité, notre pôle est dédié à l’interface clientèle. Parallèlement, l’organisation de l’entreprise a intégré une gestion de projet transversale. Nous nous y inscrivons en étant force de proposition et en optimisons les processus pour être plus agiles, plus efficients et de manière ultime, améliorer l’expérience client.
Lucille. Nous visons une satisfaction complète de nos clients. Nous les renseignons, les conseillons, réglons leurs problèmes et offrons même des compensations si une erreur de notre part a causé un quelconque désagrément.

Lucille, travaille pour le Groupe PARKGEST depuis huit mois.

Quels sont vos grands défis dans votre travail ?
Christelle. Il règne parfois une tension lorsque nous sommes contactés pour un problème, ce qui complique notre tâche. Notre défi est de désamorcer ces tensions et d’instaurer une médiation constructive, afin qu’au terme de la discussion, notre interlocuteur ait la certitude d’avoir été bien servi.
Lucille. Nous sommes toutes deux formées à la gestion commerciale et disposons d’une longue expérience.  Notre défi, c’est la satisfaction totale de nos interlocuteurs, que le motif soit une difficulté ou une simple demande de renseignement.  Lorsqu’une divergence bloque le processus de résolution, nous consultons notre directeur, Monsieur d’Autheville, avec qui nous pouvons échanger afin de trouver une issue favorable.

Qu’est-ce qui vous motive chaque jour, au front office ?
Christelle. L’ambiance au sein de notre entreprise est très bonne et le fait de travailler en contact direct avec les clients est ce que j’ai toujours aimé faire. Nous disposons des outils nécessaires pour satisfaire même les clients les plus exigeants.
Lucille. Pour moi, c’est la possibilité de suivre les demandes du début à la fin et de voir les clients satisfaits de nos services.

Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous ?
Lucille. Je l’agiterais pour plus de sérénité dans les interactions, de manière générale.
Christelle. Dans mon cadre professionnel, je ferais en sorte que disparaissent les tensions inutiles, ce qui nous permettrait de nous concentrer sur l’amélioration continue de notre service.

Se garer à Genève : tout savoir

Places, prix, disponibilités… toutes les infos pratiques pour mieux se garer sans se prendre la tête !